Veelgestelde vragen

Je mag verwachten dat Nationale-Nederlanden:

• binnen 10 werkdagen na de melding van de schade (telefonisch) contact met je opneemt;
• beoordeelt of het ongeval en de gevolgen hiervan onder de verzekering gedekt zijn;
• onderzoekt wie er aansprakelijk is voor het ongeval;
• regelmatig contact met jou zoekt om de vervolgstappen te bespreken en duidelijke afspraken te maken;
• waar nodig deskundigen inschakelt om jou te helpen en de omvang van je schade vast te stellen;
• de schade definitief afhandelt zodra dit mogelijk is.

We beoordelen de schademelding

We beoordelen eerst of de oorzaak van het ongeval en de gevolgen hiervan verzekerd zijn. Is onze verzekerde aansprakelijk? Dan nemen we de schade in behandeling. Soms duurt het enige tijd voordat we de aansprakelijkheid kunnen vaststellen. Dit komt bijvoorbeeld doordat we afhankelijk zijn van de politie en eventuele getuigen.

Regelmatig contact

In de periode waarin we jouw schade behandelen, nemen we regelmatig contact met je op. We doen dit om snel te weten welk letsel je hebt opgelopen en welke schade je hebt geleden. Meestal bellen we je of sturen we je hiervoor een brief. Soms komt een van onze schaderegelaars bij je op bezoek. Uiteraard kun je zelf ook altijd contact met ons opnemen.

Wij doen er alles aan om de schade snel, soepel en zorgvuldig te behandelen. Daarbij staat jouw belang steeds voorop. Om je goed en vlot te kunnen helpen, hebben wij jouw medewerking nodig. We vragen je dan ook om:

• tijdens de gehele schadebehandeling alle benodigde informatie te verstrekken;
• de schade zo beperkt mogelijk te houden en bij twijfel met ons af te stemmen;
• actief bij te dragen aan je herstel, zodat je zo snel mogelijk kunt terugkeren naar de situatie van voor je ongeval.

Bij de behandeling van je schade kun je te maken krijgen met verschillende deskundigen.

Schadebehandelaar

De schadebehandelaar is je persoonlijke en eerste aanspreekpunt bij Nationale-Nederlanden. De schadebehandelaar heeft regelmatig contact met jou over je letsel, het verloop van je herstel, de schadebehandeling en de hoogte van je schade.

Schaderegelaar

Onze schaderegelaar komt in bepaalde gevallen - afhankelijk van je letsel - bij jou thuis voor een gesprek. Deze schaderegelaar beoordeelt je situatie, inventariseert je schade, handelt, als het mogelijk is, je schade af, of maakt eventueel afspraken met je over het vervolgtraject.

Medisch adviseur

In sommige gevallen hebben we medische informatie nodig om een beter beeld te krijgen van je verwondingen en de gevolgen hiervan voor jou. Als dat nodig is, vraagt de medisch adviseur relevante medische informatie op en beoordeelt deze. De medisch adviseur vraagt deze informatie altijd op met jouw schriftelijke toestemming. Wij behandelen jouw medische informatie overigens strikt vertrouwelijk. De informatie zit in een apart medisch dossier, dat alleen de medisch adviseur kan inzien.

Arbeidsdeskundige

Ben je door het ongeval arbeidsongeschikt geraakt? Dan vinden we het belangrijk dat je zo snel mogelijk kunt terugkeren naar je werk. Mogelijk begeleidt een arbeidsdeskundige je bij de re-integratie naar werk. Wij betalen de kosten voor de externe deskundigen die door ons, of in overleg met ons worden ingeschakeld.

Vooral als je letsel ernstig is, kan het verstandig zijn om een belangenbehartiger in te schakelen. Dat is een deskundige op het gebied van personenschade.

Als onze verzekerde aansprakelijk is voor het ongeval, dan betalen wij de kosten van jouw belangenbehartiger voor zover die redelijk zijn.

We vinden het belangrijk dat letselschadeslachtoffers worden bijgestaan door een belangenbehartiger die voldoet aan kwaliteitseisen. Meer informatie over en adressen van belangenbehartigers die beschikken over het Nationaal Keurmerk Letselschade, vind je op de website van De Letselschade Raad. De werkwijze van deze belangenbehartigers wordt getoetst door De Letselschade Raad.

Misschien heb je behoefte aan persoonlijk contact met de veroorzaker van het ongeval en heeft dat contact nog niet plaatsgevonden. We wijzen je graag op de website Contact Helpt – Platform voor betrokkenen bij verkeersongevallen. Hierop vind je informatie over het leggen van contact en de mogelijkheden om hierbij eventueel hulp te krijgen.

We beoordelen of het ongeval en of de gevolgen hiervan verzekerd zijn. Dit hangt af van de verzekering van onze verzekerde. Afhankelijk hiervan worden de volgende stappen bepaald. Wat kan je verwachten?

1. Er is dekking

Als er dekking is via de verzekering, dan is er een vergoeding mogelijk. De hoogte van de vergoeding is afhankelijk van het soort dekking (volledig of gedeeltelijk) en de omvang van de vastgestelde schade.

2. Er is geen dekking

Als er geen dekking is, nemen wij het dossier niet verder in behandeling. In dat geval ontvang je hierover bericht van ons.

Hoe lang duurt het vaststellen van de dekking?

Om de dekking te kunnen vaststellen, hebben we alle details van onze verzekerde nodig. Zodra deze duidelijk zijn, kunnen wij hier een uitspraak over doen. Meestal is dit binnen een enkele werkdagen duidelijk.

Op basis van de gegevens die we ontvangen hebben, beoordelen we de aansprakelijkheid. Dan zijn er drie mogelijkheden:

1. Onze verzekerde is aansprakelijk

Als blijkt dat onze verzekerde aansprakelijk is voor de oorzaak van het ongeval, nemen we de schade in behandeling.

2. Onze verzekerde is niet aansprakelijk

Als wordt vastgesteld dat onze verzekerde niet aansprakelijk is voor het ongeval, nemen we de schade niet verder in behandeling. In dat geval ontvang je hierover bericht van ons.

3. Er is gedeelde aansprakelijkheid

Is onze verzekerde aansprakelijk, maar heb je ook eigen schuld aan de schade? Dan vergoeden we alleen het deel van de schade waarvoor onze verzekerde aansprakelijk is.

Welke informatie hebben wij nodig?

Het is fijn als de toedracht van het ongeval zo volledig mogelijk is. Hierbij zijn de volgende documenten van belang:

• een volledig ingevuld Europees Schade Aangifte Formulier (bij een aanrijding met een motorrijtuig);
• een uitgebreide toedracht waaruit blijkt hoe de schade precies is ontstaan;
• de locatie van het ongeval;
• bijzonderheden van de situatie;
• eventuele getuigenverklaringen.

Als wij aanvullende informatie van jou nodig hebben, ontvang je hierover bericht.

Hoe lang duurt het vaststellen van de aansprakelijkheid?

Om de aansprakelijkheid te kunnen vaststellen, zijn wij afhankelijk van de verschillende partijen die betrokken zijn bij het ongeval. Denk bijvoorbeeld aan de politie en eventuele getuigen. We informeren je binnen een termijn van drie maanden, maar meestal eerder. Mocht er onverhoopt een uitzonderlijke situatie ontstaan waarin dit langer duurt, informeren we je hierover met een reden voor de vertraging.

We stellen letsel en schade zorgvuldig vast. Hiervoor nemen we onder andere contact met je op om te horen hoe het gaat en of er eventuele zorgen zijn.

Letselschade

We zijn benieuwd naar je pijnklachten en eventuele zorgen die je hebt. Daarnaast beantwoorden we je vragen zo goed mogelijk. We kijken samen naar de zorgkosten die je hebt door het ongeval. Je kunt van ons de volgende vragen verwachten:

• Welk letsel heb je?
• Hoe verloopt je herstel?
• Kun je voor jezelf of je gezin zorgen?
• Kun je werken?
• Maak je kosten door het ongeval?

Materiële schade

We hebben informatie van je nodig om de materiële schade vast te stellen. Denk bijvoorbeeld aan:

• overzichtsfoto en detailfoto’s van jouw schade;
• offerte van reparatiekosten;
• bewijs van aankoop en ouderdom.

We gaan bij de schadevaststelling altijd uit van de dagwaarde, niet van de nieuwwaarde. Dat betekent dat we bij het berekenen van de schade kosten aftrekken voor het gebruik.

Hoe lang duurt het om de schade vast te stellen?

Wij handelen je schade definitief af zodra de aansprakelijkheid van onze verzekerde vaststaat en jouw medische situatie duidelijk is. Zo kunnen we nauwkeurig de geleden schade beoordelen.

Soms kunnen we geen besluit nemen over de dekking, de aansprakelijkheid of de schadebehandeling. Dan is de aangeleverde informatie voor ons niet duidelijk genoeg. In zo’n geval kunnen we een persoonlijk onderzoek instellen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het instellen van een buurtonderzoek of het zelf bekijken van situaties.

We houden ons hierbij aan de regels van de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars. Deze code vind je op www.verzekeraars.nl.

Heb je voor of tijdens de schadebehandeling al kosten gemaakt? Dan kun je een voorschot op de schadevergoeding krijgen. Neem contact met ons of met je belangenbehartiger op als je wilt weten welke kosten we kunnen vergoeden.

We bepalen in overleg met jou hoe een eventuele schadevergoeding eruitziet. Denk dan bijvoorbeeld aan:

• schade aan zaken;
• reis- en verblijfkosten;
• medische kosten;
• schade door arbeidsongeschiktheid (verlies van arbeidsvermogen);
• smartengeld;
• kosten voor noodzakelijke hulp.

De hoogte van de vergoeding hangt af van de ernst van de schade en de mate van aansprakelijkheid. Is onze verzekerde aansprakelijk, maar heb je de schade zelf ook gedeeltelijk veroorzaakt? Dan vergoeden we alleen het deel van je schade waarvoor onze verzekerde aansprakelijk is.

Samen met jou werken we eerst aan een totaaloverzicht van alle kosten. Daarna bepalen we in overleg een eerlijke vergoeding.

Wij handelen je schade definitief af zodra de aansprakelijkheid van onze verzekerde vaststaat en jouw medische situatie duidelijk is. We bepalen dan in overleg met jou de vergoeding.

Zodra alle kosten bekend zijn die ontstaan zijn door het ongeval, kunnen we de schadevergoeding bepalen. Dit geldt zowel voor de materiële schade als de letselschade. Want pas als je helemaal hersteld bent, wordt duidelijk hoe hoog de kosten voor de letselschade zijn.

Het is soms wel mogelijk om een voorschot te krijgen. Neem contact met ons op als je wilt weten om welke kosten dit gaat.

Zodra alle kosten bekend zijn, stellen we een schadevergoeding voor. Hierover nemen we contact met je op. Zodra je akkoord bent met de vergoeding, ontvang je deze binnen 14 dagen.

Heb je een Schadeverzekering voor Inzittenden (SVI) afgesloten bij Nationale-Nederlanden, OHRA, SNS Verzekeringen, ABN AMRO Verzekeringen of via een volmacht van ons? Dan kun je jouw letselschade na een ongeval bij ons melden. Het maakt niet uit of je zelf het ongeluk hebt veroorzaakt en of er discussie is met de tegenpartij over wie schuld heeft. In de polisvoorwaarden lees je precies wanneer én waarvoor je verzekerd bent. Bijvoorbeeld voor kosten die niet worden vergoed vanuit de zorgverzekering, gemiste inkomsten en smartengeld.

Wanneer stellen we vast of er dekking is op de polis?

Hiervoor hebben we verschillende gegevens nodig, zoals het polisblad, de polisvoorwaarden en jouw volledig ingevulde en ondertekende schadeformulier. Zodra we alle informatie hebben ontvangen, beoordelen we of jouw letselschade gedekt is. We kunnen je hier meestal binnen enkele werkdagen over informeren.

Nationale-Nederlanden neemt jouw persoonsgegevens op in haar administratie en gaat hier zorgvuldig mee om. We gebruiken deze gegevens alleen voor de schadebehandeling en voor verplichte rapportages aan toezichthouders. Op onze administratie is de Algemene Verordening Gegevensbescherming van toepassing. Personen of organisaties die wij inschakelen, houden zich hier ook aan.

We verzoeken je om geen stukken aan ons te sturen waarop een BSN (burgerservicenummer) leesbaar is. Ons privacy statement vind je op www.nn.nl/privacy.

Als verzekeraar is Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V. ook gebonden aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars. Deze code vind je op www.verzekeraars.nl.

Nationale-Nederlanden registreert schademeldingen en verzekeringsgegevens in de CIS databank. Stichting CIS bewaart deze gegevens voor verzekeringsmaatschappijen die in Nederland actief zijn. Zo kunnen verzekeraars, politie, justitie en andere door de Stichting CIS erkende instellingen onderling informatie uitwisselen. Daarmee kunnen ze risico’s beheersen en fraude tegengaan. Meer informatie vind je op www.stichtingcis.nl.

iDIN is een dienst van de banken waarmee consumenten met de veilige en vertrouwde inlogmiddelen van hun eigen bank kunnen inloggen. Het is hierdoor niet nodig om een gebruikersnaam of wachtwoord te gebruiken. Ga voor meer informatie over iDIN naar www.idin.nl.

Veilig inloggen is van groot belang om te zorgen dat alleen jij toegang hebt tot je eigen letselschadedossier. Met iDIN weten we zeker dat de juiste persoon op diens dossier inlogt. iDIN is een handige oplossing om op verschillende websites in te loggen zonder extra gebruikersnamen of wachtwoorden te hoeven onthouden. Door via de beveiligde omgeving van je eigen bank in te loggen, is de online veiligheid beter gewaarborgd.

DigiD

We hebben voor iDIN gekozen omdat we DigiD niet mogen gebruiken voor het inloggen. DigiD is alleen bedoeld voor overheidsdiensten. iDIN is een initiatief van de Nederlandse banken en kan gebruikt worden voor andere online diensten.

Met iDIN kun je jezelf via je eigen bank online bekend maken bij een instelling of bedrijf, met de inlogmiddelen van je bank, zoals e.dentifier, TAN-code, scanner, random reader, digipas of identifier. Net als bij internetbankieren word je omgeleid naar een beveiligde inlogpagina van je bank. De inlogmiddelen worden dus alleen door je eigen bank gebruikt, ze belanden niet bij andere organisaties.

Het is mogelijk om in te loggen met een gezamenlijke particuliere bankrekening.

Een zakelijke bankrekening kan niet worden gebruikt voor het inloggen met iDIN.

Als je inlogt met iDIN ontvangen wij onderstaande gegevens van jouw bank:

• Voorletter
• Achternaam
• Adresgegevens
• Geboortedatum
• Mailadres

Wij ontvangen geen gegevens over banksaldo en betalingsgegevens. Deze gegevens zijn niet voor ons inzichtelijk. Wij gebruiken de ontvangen gegevens alleen om te controleren of jij het bent die inlogt.

iDIN is gebaseerd op internetbankieren en hanteert dezelfde beveiligingstechnieken. Dit betekent dat iDIN net zo veilig is als internetbankieren.

Om gebruik te kunnen maken van inloggen via iDIN moet je een particuliere bankrekening hebben bij een van de onderstaande banken:

• ABN AMRO
• ASN Bank
• bunq
• ING
• Rabobank
• RegioBank
• SNS

Een aantal tips als het inloggen met iDIN niet lukt.

Controleer of je inlogt met een particuliere bankrekening

Het is niet mogelijk om iDIN te gebruiken met een zakelijke bankrekening.

Controleer of je ook het e-mailadres deelt

Voor het inloggen in jouw schadedossier met iDIN hebben we ook je e-mailadres nodig.

Gebruik de standaard browser op je smartphone

Het is belangrijk om je standaard browser te gebruiken omdat je bankieren app na het inloggen altijd teruggaat naar je standaard browser.

Probeer een ander apparaat om in te loggen

Lukt het niet om met je smartphone in te loggen? Probeer dan in te loggen met een computer of laptop.

Was je al ingelogd?

Na 15 minuten inactiviteit log je automatisch uit. Opnieuw inloggen geeft soms een foutmelding. De browser afsluiten en opnieuw openen en inloggen, lost dat op.

We horen graag jouw mening over de door ons behandelde schade. Jouw mening mag je natuurlijk altijd geven, maar in het bijzonder vragen wij je dit na afwikkeling van de schade te doen. Daarvoor sturen wij je een tevredenheidsonderzoek.

Wij willen daarmee onze dienstverlening verder verbeteren, voor jou en voor andere letselschadeslachtoffers. Jouw ervaringen zijn voor ons heel waardevol. Het tevredenheidsonderzoek wordt georganiseerd door een extern onafhankelijk onderzoeksbureau, Q-Consult. Deze partij heeft geen inzicht in jouw inhoudelijke dossier. We geven ze alleen jouw e-mail- of adresgegevens zodat ze je kunnen benaderen voor dit onderzoek. Alle regels worden nageleefd zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming voorschrijft.

Heb je bezwaar tegen dit onderzoek of wil je er meer informatie over? Neem dan vooral contact op met jouw contactpersoon.

Heb je vragen over de behandeling van je schadeclaim? Of ben je niet tevreden over onze dienstverlening? Neem dan contact op met je schadebehandelaar.

Als je samen niet tot een oplossing komt, kun je je klacht per mail sturen naar letsel.klachten@nn.nl. Of per post naar Nationale-Nederlanden Klachtendesk, Antwoordnummer 21, 2509 VB Den Haag.